L'INFOGERANCE
Le manuel pratique
C'est quoi l'infogérance ?
L’infogérance informatique est un modèle de gestion des opérations informatiques dans lequel une entreprise confie tout ou une partie de ses activités informatiques à un prestataire externe. Ce prestataire, appelé fournisseur d’infogérance, est chargé de la gestion, de la surveillance et de la maintenance des systèmes, des réseaux, des applications et des infrastructures informatiques de l’entreprise cliente.
Selon les besoins de l’organisation, l’infogérance peut se présenter sous différentes formes.
Infogérance partielle
L’infogérance partielle permet à l’entreprise de déléguer seulement certaines parties de ses activités informatiques au prestataire. Par exemple, elle peut confier la gestion des serveurs ou des réseaux, tandis que d’autres aspects restent en interne. Cela permet à l’entreprise de garder le contrôle sur certains aspects spécifiques tout en bénéficiant de l’expertise du prestataire pour les domaines externalisés. L’infogérance partielle peut aussi bien s’exprimer à travers l’externalisation d’une partie du support, par exemple le niveau 2 et 3, assurés par un prestataire, alors que le support pour les problèmes courants des utilisateurs, la préparation des postes, l’ajout et la suppression des utilisateurs, etcetera, restent pertinence d’une ressource interne à l’organisation.
Infogérance totale (ou globale)
L’infogérance totale implique de confier l’ensemble des activités informatiques de l’entreprise à un prestataire externe. Cela comprend la gestion des infrastructures, des systèmes, des réseaux, des applications (cela incluant aussi l’interface avec les éditeurs des logiciels métiers utilisés par l’organisation), du support technique et de la sécurité. Le prestataire d’infogérance devient le responsable complet des opérations informatiques de l’entreprise cliente.
Infogérance spécialisée
L’infogérance spécialisée se concentre sur des domaines spécifiques de l’informatique. Par exemple, l’infogérance spécialisée peut se concentrer sur la gestion des bases de données, la sécurité informatique, la virtualisation, le Cloud Computing, etc. Cela permet à l’entreprise de faire appel à une expertise pointue dans un domaine spécifique sans externaliser l’ensemble de ses opérations informatiques.
Quel que soit le modèle d’externalisation choisi, l’entreprise peut adopter deux techniques différentes d’infogérance
Infogérance sur site
L'infogérance sur site implique que le prestataire d'infogérance déploie une équipe sur place dans les locaux de l'entreprise cliente. Cette équipe travaillera directement avec les employés de l'entreprise pour gérer les opérations informatiques sur site. Cela peut être bénéfique pour les entreprises qui souhaitent une présence physique et une collaboration étroite avec les équipes informatiques internes.
Infogérance à distance
L'infogérance à distance signifie que le prestataire d'infogérance gère les opérations informatiques de l'entreprise cliente à partir de ses propres locaux. Les communications et la gestion se font à distance, souvent via des outils de gestion à distance et de surveillance. Cela peut offrir une plus grande flexibilité et permettre aux entreprises de bénéficier des services d'un prestataire situé n'importe où dans le monde.
Il est important de noter que les différents modèles et techniques d’infogérance peuvent être combinés pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Par exemple, une entreprise peut opter pour une infogérance totale sur site pour la gestion de ses infrastructures, tandis que certaines tâches spécifiques sont externalisées à distance dans le cadre d’une infogérance spécialisée. Le choix du type d’infogérance dépendra des objectifs, des ressources et des préférences de chaque entreprise.
Quels sont les services inclus dans un contrat d'infogérance ?
Support technique Maintenance corrective ou curative Maintenance préventive Gestion de récupération des sauvegardes Gestion des licences et des actifs informatiques Planification et conseil stratégique
SUPPORT TECHNIQUE
Avec ‘Support Technique’, on entend en réalité un vaste domaine d’actions concernant la gestion d’un système informatique. Bien évidemment, une de ses fonctions primaires est de recueillir les demandes et les problèmes des utilisateurs à travers un guichet unique (cela peut être fait à travers une ligne dédiée aux utilisateurs, un mail à travers lequel le support technique est joignable, la mise à disposition d’un portail utilisateurs sur lequel déclarer et suivre ses demandes d’intervention…).
Selon son organisation interne, le support technique peut être segmenté en plusieurs niveaux, intervenant l’un après l’autre dans la résolution des problèmes et la recherche des causes :
– Le niveau 1, premier contact avec l’utilisateur, procède à la définition exacte du problème à l’aide de l’utilisateur concerné, au diagnostic et à la recherche d’une solution. Il procède à des tests de fonctionnement avec l’utilisateur et à la clôture du ticket une fois la confirmation de rétablissement du service.
– Le niveau 2 intervient à la suite de l’intervention du niveau 1, en cas de non-résolution de l’incident : le premier diagnostic déjà effectué, le niveau 2 avance dans la recherche des causes du problème. Une fois le problème résolu et la confirmation de l’utilisateur reçue, il clôture le ticket.
MAINTENANCE CORRECTIVE ET CURATIVE
La maintenance corrective et curative est, avec le support technique, le service plus tangible dans la pléthore d’activités comprises dans les prestations garanties par un partenaire d’infogérance.
Cette activité prévoit la prise en charge et la résolution de tout problème technique touchant un composant de votre infrastructure informatique physique (serveurs, NAS, switches, dispositifs de sécurité physique, postes…) ou logique (machines virtuelles, pares-feux virtualisés, applications bureautiques ou logiciels métier…).
La maintenance corrective est déclenchée à travers la signalisation d’un problème de la part d’un utilisateur (à travers le guichet prédisposé pour le support technique), ou à travers une alerte envoyée au prestataire d’infogérance par ses outils de monitoring et supervision.
Le prestataire enregistre alors la demande dans son outil de suivi des incidents informatiques et procède d’abord à un premier diagnostic afin de déterminer la nature, l’étendue et la priorité du problème. Il recherche ensuite la cause et procède à une solution immédiate, ou à la mise en place d’une solution de contournement.
Ce service est souvent soumis à des obligations de niveau de service, établis au moment de la signature du contrat avec le client, qui définissent les temps limites de prise en charge et résolution des incidents selon sa priorité.
MAINTENANCE PREVENTIVE
Avec maintenance préventive, on entend l’ensemble d’actions nécessaires à maintenir un système informatique dans son état de fonctionnement optimal. Cela peut comprendre, selon le type d’équipement visé : la mise à jour et l’application des patches de sécurité d’OS et de composants logiciels, la montée en version, la mise à jour des drives…Cette activité comprend la veille technologique, qui, à travers les communiqués des sites spécialisés, permet de venir à connaissance des correctifs de sécurité, des nouvelles du domaine technologique et des failles de sécurité découverte, à corriger au plus vite.
Sous le domaine de la maintenance préventive nous pouvons inclure aussi la supervision et le monitorage, faits par le biais d’outils spécialisés (par exemple, à travers des agents qui font remonter des alertes sur des événements susceptibles de se transformer en problèmes).
GESTION ET RECUPERATION DE SAUVEGARDE
Les sauvegardes étant un outil indispensable afin d’assurer la résilience d’un système d’information en toute circonstance, un partenaire d’infogérance peut être amené à l’accompagnement du client tout au long du cycle de vie d’un plan de sauvegarde. Cela démarre avec la conception d’une stratégie de sauvegarde incluant différents dispositifs de stockage, sur différents lieux et à travers différentes méthodes de sauvegarde. Le prestataire peut donc être en charge de mettre en œuvre le plan de sauvegarde, le tester, conjointement au client, préparer les schémas de sauvegardes, en surveiller le bon fonctionnement et le tester (selon un calendrier défini avec le client), soit à travers des restaurations de fichiers granulaires, soit à travers un test de remontée des sauvegardes complet.
Il peut aussi accompagner le client dans la définition de son Plan de Reprise d’Activité.